三亚当前运营的智慧旅游平台（以官方“三亚旅游通”APP 为核心， 联动微信小程序、支付宝生活号及各景区/酒店的智慧子系统），并非简 单的“信息聚合平台”，而是通过全流程服务整合、跨部门协同管理、智 能化场景适配、个性化需求响应四大核心功能，打破“信息孤岛”与“服 务壁垒”，将三亚旅居服务从“碎片化、低效率”升级为“一体化、高效 率”，其对服务效率的提升贡献可通过具体流程、数据与案例量化解析。 

从全流程服务整合贡献看，智慧旅游平台实现了三亚旅居“行前、行 中、行后”全流程服务的“一站式覆盖”，大幅降低旅居者的“沟通成本 与时间成本”。在“行前”环节，平台整合“交通预订（航班/高铁/租车）、 住宿预订（酒店/民宿）、门票预约（景区/演出）、行程规划（智能推荐 /手动定制）”服务，旅居者无需切换多个 APP，即可完成所有预订；2024 年，通过平台完成“一站式预订”的用户达 280 万人次，占总过夜游客的 38%，平均预订时间从传统方式的 90 分钟缩短至 35 分钟，节省 61%的时 间。

例如，某杭州旅居者通过“三亚旅游通”APP，1 次操作即完成“杭 州-三亚航班预订、亚龙湾酒店预订、蜈支洲岛门票预约”，并生成包含交通接驳信息的行程单，全程耗时仅 28 分钟，较传统“多 APP 切换”方 式节省 70%时间。在“行中”环节，平台整合“电子门票（扫码入园，无 需换票）、智能导览（景区内实时定位、语音讲解）、交通查询（公交/ 打车/景区接驳车）、消费支付（景区内无感支付、免税购物结算）、投 诉反馈（一键投诉，实时跟进）”服务，2024 年平台电子门票使用率达 92%，景区入园时间从传统换票的 15 分钟缩短至 3 分钟，效率提升 80%； 智能导览服务覆盖用户超 300 万人次，景区内“迷路”投诉率下降 75%； 无感支付覆盖三亚湾、亚龙湾等区域的 120 家景区内商户，平均支付时间 从 30 秒缩短至 2 秒，效率提升 93%。在“行后”环节，平台提供“满意 度评价、发票申请、照片下载（景区拍摄的旅拍照片）、复游预约”服务， 2024 年通过平台申请发票的用户达 150 万人次，平均开票时间从传统方 式的 24 小时缩短至 5 分钟；照片下载服务覆盖用户 85 万人次，满意度达 94%，带动景区旅拍业务收入增长 65%。 

从跨部门协同管理贡献看，智慧旅游平台打破了三亚旅居服务相关部 门（文旅、交通、市场监管、公安、卫健）的“数据壁垒”，建立“协同 响应机制”，大幅提升“跨领域服务问题”的处理效率。平台建立“三亚 旅居服务协同管理系统”，将文旅局的“投诉处理”、交通局的“车辆调 度”、市场监管局的“消费维权”、公安局的“安全保障”、卫健委的“医 疗救援”等功能整合至同一平台，当旅居者遇到跨领域问题时（如“在景 区突发疾病，需医疗救援并调整行程”），可通过平台“一键触发多部门响应”。2024 年，平台处理跨部门协同需求达 85 万次，平均处理时长从 传统“多部门沟通”的 48 小时缩短至 6 小时，效率提升 875%。

例如，某 深圳旅居者在亚龙湾热带天堂森林公园突发心脏病，通过平台发起“医疗 救援”请求，系统立即同步推送信息至三亚中心医院（安排救护车）、景 区管理处（开辟救援通道）、酒店（调整入住时间）、交通局（协调返程 车辆），30 分钟内救护车抵达现场，2 小时内完成救治，后续平台协助调 整行程（免费改期景区门票、延长酒店入住 1 天），用户满意度达 98 分。 在日常服务协同方面，平台通过“数据共享”优化资源配置：如交通局通 过平台获取景区实时人流数据，动态调整公交班次；市场监管局通过平台 获取商户投诉数据，精准开展专项整治；2024 年，通过数据共享，三亚 景区周边公交“供需匹配度”提升至 90%（较 2022 年提升 35 个百分点）， 商户违规率下降 52%。 

从智能化场景适配贡献看，智慧旅游平台基于“用户画像与实时场景 数据”，为不同旅居场景提供“智能化适配服务”，避免“一刀切”的标 准化服务，提升服务的精准度与效率。平台通过分析用户的“历史行为、 当前位置、实时环境”，自动识别场景类型（如“亲子出游场景”“老年 康养场景”“国际旅居场景”“应急场景”），并推送适配服务。在“亲 子出游场景”中，平台自动推送“儿童设施位置（如母婴室、儿童卫生间）、 亲子游玩项目推荐、儿童餐预订”；2024 年，亲子场景适配服务覆盖用 户 120 万人次，儿童相关服务投诉率下降 68%。在“老年康养场景”中，平台推送“无障碍设施导航、康养机构预约、慢节奏行程建议”，并提供 “语音交互+大字体界面”；2024 年，老年用户平台使用率达 75%，较 2022 年提升 40 个百分点，老年客群服务满意度达 92 分。

在“国际旅居场景” 中，平台自动切换至“多语言界面（默认英语，可切换俄语、韩语）”, 推送“多语言导览、跨境支付指引、签证延期咨询”；2024 年，国际用 户平台使用率达 88%，语言相关投诉率下降 72%。在“应急场景”中（如 台风、暴雨、突发疾病），平台自动推送“预警信息、避险指南、应急联 系方式”，并提供“行程调整协助（免费退改、替代方案）”;2024 年台 风期间，平台应急服务覆盖用户 50 万人次，行程调整成功率达 96%，应 急投诉率下降 85%。

从个性化需求响应贡献看，智慧旅游平台支持“用户主动定制需求” 与“AI 智能推荐”结合，满足旅居者的个性化需求，避免“需求与服务 不匹配”导致的效率浪费。平台提供“个性化服务定制入口”，用户可手 动输入需求（如“需要一位会俄语的私人导游，带老人游览南山文化旅游 区”“为过敏体质儿童定制三亚餐饮方案”），平台通过“人工+AI”匹 配资源（如对接俄语导游、筛选无过敏食材的餐厅）；2024 年，个性化 服务定制覆盖用户 65 万人次，需求满足率达 93%，平均响应时间从传统 方式的 4 小时缩短至 30 分钟。

例如，某俄罗斯旅居者通过平台定制“俄 语导游+康养行程”，平台 30 分钟内匹配到具备中医知识的俄语导游，并 推荐包含“中医理疗、温泉体验”的行程，用户全程满意度达 97 分。此外，平台基于用户画像主动推荐个性化服务：如向“多次购买免税商品的 用户”推荐“免税购物专属导购”，向“喜欢摄影的用户”推荐“三亚湾 日落摄影点+旅拍服务”；2024 年，AI 智能推荐服务的点击率达 45%，推 荐服务的使用率达 32%，带动相关消费增长 28%。 综上，智慧旅游平台通过“全流程整合-跨部门协同-场景化适配-个 性化响应”，从“效率、质量、体验”三个维度全面提升三亚旅居服务效 率。2024 年，平台累计注册用户达 850 万人次，月活跃用户（MAU）达 210 万人次，覆盖 78%的过夜游客；通过平台服务，三亚旅居者平均服务等待 时间缩短 75%，跨部门问题处理效率提升 875%，个性化需求满足率达 93%， 服务整体满意度提升至 926 分，成为三亚旅居服务“提质增效”的核心载 体。