基于 2024 年三亚银龄旅居者数字化能力专项调研（样本量 5000 份，按数字化能力分为“高、中、低”三档），银龄数字化 能力（涵盖智能设备使用、线上服务操作、信息获取等）对其“旅 居体验满意度”与“消费行为模式”产生显著差异化影响，具体影 响机制与表现如下： 数字化能力分层：三档银龄的能力特征与占比调研将银龄数字 化能力分为三档：高能力银龄（占比 25%）：多为 60-70 岁低龄银龄，熟练使用 智能手机（日均使用 3 小时以上），能独立完成“线上预订（酒店 /门票）、线上支付、导航、健康码申领”等操作，部分会使用短 视频 APP（抖音、小红书）获取旅居攻略。

2024 年该档银龄通过线 上预订住宿的占比达 90%。 中能力银龄（占比 45%）：多为 71-80 岁中龄银龄，会基础智 能设备操作（如打电话、发微信、看视频），但复杂操作（如线上 预订、线上支付）需子女协助或反复尝试，2024 年该档银龄独立 线上预订占比仅 30%，60%需子女帮忙完成。 低能力银龄（占比 30%）：多为 81 岁以上高龄银龄，基本不 使用智能设备或仅使用老人机，依赖“线下人工、子女代办、亲友 协助”获取服务，2024 年该档银龄线上服务使用率仅 5%，95%的预 订、支付通过线下完成。 对旅居体验的影响：数字化能力越高，体验满意度越高一是“信 息获取体验：高能力银龄更自主，低能力银龄易被动”：高能力银 龄通过“OTA 平台、短视频 APP”自主获取旅居信息（如景区开放 时间、天气预警），信息获取效率高（平均 10 分钟找到所需信息）， 且能对比不同选项（如酒店评价、价格）。

2024 年该档银龄信息 获取满意度达 90 分；中能力银龄信息获取依赖“子女转发+社区通 知”，效率较低（平均 1 小时找到信息），易遗漏关键信息（如景区预约要求），满意度达 80 分；低能力银龄信息获取完全依赖“亲 友口头告知”，信息滞后且片面（如不知道景区临时闭园），满意 度仅 65 分，2024 年因信息不足导致“错过景区游览”的低能力银 龄占比达 35%。 二是“服务使用体验：高能力银龄更便捷，低能力银龄遇障碍”： 高能力银龄能独立使用“智慧旅居服务”（如三亚旅游通 APP 预约 医疗、景区 AR 导览），服务响应时间短（平均 5 分钟完成预约）， 2024 年该档银龄智慧服务满意度达 92 分；中能力银龄使用智慧服 务需“反复尝试+求助”。

例如预约医疗平均需 30 分钟（含求助社 区志愿者），满意度达 82 分；低能力银龄因不会使用智慧服务， 无法享受便捷服务（如无法线上预约挂号，需现场排队 2 小时以上）， 2024 年该档银龄医疗服务满意度仅 68 分，较高能力银龄低 24 分。 三是“应急处理体验：高能力银龄更高效，低能力银龄易慌乱”： 遇到应急情况（如突发疾病、迷路），高能力银龄能通过“手机导 航、拨打紧急电话、线上求助社区”快速处理，2024 年该档银龄 应急处理平均耗时 30 分钟，满意度达 88 分；中能力银龄需“先联 系子女，再由子女协助处理”，平均耗时 1.5 小时，满意度达 75 分；低能力银龄因无法自主联系外界，需“等待他人发现或求助路 人”，平均耗时 3 小时，满意度仅 60 分。

2024 年因应急处理不及 时导致“病情加重”的低能力银龄占比达 15%。对消费行为的影响：数字化能力决定消费渠道、消费类型与消 费效率 一是“消费渠道：高能力线上主导，低能力线下依赖”：高能 力银龄线上消费占比达 70%（含线上预订、线上购物），2024 年通 过线上购买景区门票、康养服务的占比达 85%，且偏好“对比不同 平台价格”（如携程与飞猪比价），消费渠道灵活；中能力银龄线 上消费占比 30%，线下消费占比 70%，线上消费多为“子女代付”， 线下消费依赖“社区周边商铺”；低能力银龄线上消费占比仅 5%， 95%的消费通过“线下现金支付”，且集中在“社区菜市场、便利 店”，消费渠道单一。 二是“消费类型：高能力多元，低能力单一”：高能力银龄通 过线上接触更多消费类型（如小众康养体验、文创产品），2024 年该档银龄在“非遗体验、智能康养设备”上的消费占比达 25%， 消费更多元；中能力银龄消费集中在“基础刚需”（餐饮、日用品）， 占比达 80%，对新兴消费类型（如线上文创）需求低；低能力银龄 消费仅覆盖“生存刚需”（餐饮、住宿），占比达 95%，几乎无其 他消费。

2024 年低能力银龄人均旅居消费 1.0 万元，较高能力银 龄（2.8 万元）低 64%。 三是“消费效率：高能力高效，低能力低效”：高能力银龄通 过“线上预订+线上支付”，消费决策平均耗时 1 小时（如选择酒店），且能享受“线上优惠”（如 OTA 平台折扣），2024 年该档 银龄因线上优惠节省消费成本 15%；中能力银龄消费决策需“咨询 子女+线下对比”，平均耗时 3 小时，优惠使用率仅 30%；低能力 银龄消费决策依赖“亲友推荐”，平均耗时 5 小时，且因不会使用 线上优惠，多支付“原价”，消费效率最低。 改进方向：弥合数字化鸿沟，提升全档银龄体验 一是“开展银龄数字化培训”，社区组织“智能手机使用课”。

2024 年三亚已培训中低能力银龄 1.2 万人次，使中能力银龄线上 预订占比提升至 50%；二是“保留线下服务渠道”，在景区、酒店 设立“银龄服务窗口”，安排专人协助低能力银龄；三是“开发适 老化智慧服务”，简化 APP 操作界面（如大字体、语音导航），2024 年三亚旅游通 APP 适老化版本使用率达 60%，中低能力银龄满意度 提升 15 分。