三亚银龄旅居产品存在“标准化缺失导致服务不稳定、个性化 不足导致需求不匹配”的双重问题，需通过“基础服务标准化+核 心需求个性化”的“双轨制”模式，实现“规范保障与差异满足” 的平衡，具体结合路径如下： 基础服务标准化：建立“3 大标准体系”，确保服务底线标准化聚焦“安全、健康、服务流程”等基础领域，通过“标 准制定-培训-考核”确保落地： 一是“安全服务标准：全流程风险管控”：制定《银龄旅居安 全服务规范》，明确“住宿安全（无障碍设施、消防设备）、活动 安全（户外活动陪同比例、应急药品配备）、食品安全（银龄餐营 养标准、卫生要求）”。

例如，住宿需配备“防滑地板、床头应急 呼叫按钮、走廊扶手”，缺失一项即判定为不达标；户外活动需按 “1 名工作人员陪同 10 名银龄”配备人员，且必须携带急救箱； 银龄餐需符合 “低盐(≤5g/餐）、低油(≤25g/餐）、软烂易消 化”标准，2024 年已对 500 家银龄旅居机构开展安全标准验收， 合格率从 60%提升至 90%。 二是“健康服务标准：专业资质与流程规范”：制定《银龄旅 居健康服务规范》，要求健康服务人员（如理疗师、护理员）必须 具备“相关职业资格证书”（如中医理疗师证、养老护理员证）， 且需接受“银龄健康特点”专项培训（如慢性病护理、应急处理）； 健康服务流程需标准化， 如中医理疗需“先问诊-再制定方案-后服务-最后回访”，每 环节需记录在案，2024 年健康服务标准化后，投诉率从 25%降至 8%，专业度满意度从 70 分提升至 88 分。三是“服务响应标准：明确时效与质量要求”：制定《银龄旅 居服务响应规范》，明确“咨询响应（10 分钟内）、投诉处理（24 小时内）、应急响应（15 分钟内）”的时效要求，以及“服务态 度（耐心、尊重）、沟通方式（语速放缓、方言适配）”的质量要 求。

例如，银龄咨询住宿问题，机构需 10 分钟内回复；投诉服务 质量，需 24 小时内给出解决方案；应急呼叫，需 15 分钟内上门或 联系救援，2024 年服务响应达标率达 95%，银龄满意度达 92 分。 核心需求个性化：聚焦“3 大维度”，提供差异服务个性化聚焦“健 康状况、地域文化、生活习惯”等核心需求，通过“需求调研-定 制方案-动态调整”实现： 一是“按健康状况定制：分层设计康养服务”：健康良好银龄 （无慢性病）：提供“基础体检+低强度文化体验”，如每周 1 次 社区体检、每月 2 次黎苗手工课；健康一般银龄（1-2 种慢性病）： 提供“慢性病监测+针对性理疗”，如每日血压监测、每周 2 次中 医降压推拿；健康较差银龄（3 种及以上慢性病或需康复）：提供 “24 小时健康监测+专业康复护理”，如智能手环实时监测、每日 康复训练，2024 年分层定制服务满意度达 90 分，较标准化服务高 15 分。

例如，患糖尿病的华北银龄王某，入住后获得“定制糖尿 病餐+每周 2 次血糖监测+糖尿病健康讲座”，反馈“服务贴合我的 健康需求，很放心”。二是“按地域文化定制：适配饮食与社交”：北方银龄：饮食 上提供面食、东北菜，社交上组织秧歌、饺子宴；南方银龄：饮食 上提供粤菜、海鲜粥，社交上组织茶艺、粤剧欣赏；国际银龄（如 俄罗斯）：饮食上提供俄式早餐（红菜汤、面包），服务上配备俄 语人员，2024 年地域定制服务复购率达 80%，较通用服务高 30%。 例如，三亚湾某民宿为北方银龄设置“东北厨房”，提供饺子、铁 锅炖，入住率达 92%，远超同类民宿。 三是“按生活习惯定制：灵活调整服务细节”：作息习惯：为 早睡早起的银龄提供“早间太极课”，为习惯晚睡的银龄提供“夜 间电影放映”；饮食偏好：为素食银龄提供“定制素食餐”，为口 味重的银龄提供“额外调料包”；社交偏好：为喜欢独处的银龄提 供“单人活动空间”，为喜欢热闹的银龄推荐“集体社群”，2024 年生活习惯定制服务满意度达 88 分，银龄反馈“服务尊重我的习 惯，像在家一样舒适”。 结合机制：“标准化为底，个性化为翼”，动态平衡 一是“服务前：先标准化建档，再个性化调研”：银龄入住时， 先按标准化流程建立“基础档案”（安全需求、健康状况），再通 过问卷或面谈调研“个性化需求”（地域文化、生活习惯），确保 “不遗漏基础，不忽视差异”。

2024 年该流程覆盖率达 100%，需 求识别准确率达 95%。二是“服务中：标准化流程执行，个性化细节调整”：基础服 务（如安全检查、健康监测）按标准化执行，核心需求（如餐饮、 理疗）按个性化调整，例如每日健康监测按标准化流程进行，但监 测频率可按银龄健康状况个性化调整（健康良好每周 1 次，健康较 差每日 1 次），2024 年该模式服务效率提升 30%，同时满足规范与 差异。 三是“服务后：标准化评估，个性化改进”：通过标准化问卷 评估服务质量（如安全、响应时效），同时收集个性化需求反馈（如 饮食是否适配、活动是否喜欢），针对性改进，2024 年通过反馈 优化服务项目 15 项，个性化满意度提升 12 分。 通过“双轨制”模式，2024 年三亚银龄旅居产品服务稳定性 （标准化）与需求匹配度（个性化）均达 90%，较 2022 年分别提 升 25 分、30 分，有效解决“规范与差异”的矛盾。