三亚银龄旅居者消费纠纷主要集中在“虚假宣传、服务缩水、 退费困难”三大领域，2024 年纠纷发生率达 8%，需构建“事前预 防-事中处理-事后保障”的全链条权益保障体系，具体路径如下： （一）事前预防：规范市场行为，减少纠纷源头 1.合同标准化：明确权利义务：出台《三亚银龄旅居服务标准 合同》，2024 年在全行业推广使用，合同明确服务内容（如住宿 天数、医疗项目）、收费标准、退费条款（如提前退住的扣费比例）、 违约责任等，避免“口头承诺”“模糊条款”；针对高风险项目（如康复护理），增设“服务确认单”，银龄或家属需签字确认，2024 年合同使用率达 85%，因合同模糊导致的纠纷下降 60%。 2.宣传监管：打击虚假营销：开展“银龄旅居宣传专项整治”， 2024 年查处虚假宣传企业 30 家，重点整治“夸大医疗效果”（如 宣称“包治慢性病”）、“隐瞒收费”（如隐藏服务费、押金）； 要求企业在宣传材料上标注“银龄旅居服务监督电话”。

2024 年 宣传合规率从 65%提升至 90%；建立“宣传内容备案制”，企业发 布的广告需提前向监管部门备案，审核通过后方可使用。 3.风险提示：提升银龄认知：制作《银龄旅居消费指南》，用 通俗语言讲解“如何选择机构”“常见陷阱”“维权途径”，2024 年发放 10 万册，覆盖 80%的银龄旅居者；在社区、民宿、景区设 立“银龄消费维权驿站”，提供免费咨询服务，2024 年接待咨询 5000 人次，帮助银龄规避消费风险 300 起；开展“银龄防诈骗讲 座”，2024 年举办 120 场，覆盖银龄 2 万人次，诈骗类纠纷下降 45%。 （二）事中处理：高效化解纠纷，降低维权成本 快速调解机制：便捷解决小额纠纷：建立“银龄旅居纠纷快速 调解中心”，吸纳退休法官、律师、行业专家组成调解队伍，2024 年调解纠纷 800 起，平均调解时长从 7 天缩短至 3 天，调解成功率达 90%；对金额低于 5000 元的纠纷，实行“当场调解、当场履行”。

2024 年快速解决小额纠纷 450 起，银龄满意度达 92 分。 先行赔付机制：及时保障权益：扩大“三亚放心游先行赔付基 金”覆盖范围，将银龄旅居消费纳入保障，2024 年受理银龄赔付 申请 300 起，平均赔付时长 12 小时，赔付成功率 98%；针对“服 务缩水”（如承诺的理疗项目未提供）、“安全事故”（如滑倒受 伤），银龄可直接申请先行赔付，后续由监管部门向企业追偿，2024 年赔付金额达 500 万元，有效缓解银龄“维权难、拿钱慢”问题。 多语种服务：覆盖国际银龄：针对俄罗斯、韩国等国际银龄， 在调解中心配备多语言调解员（俄语、韩语），提供双语合同、双 语维权指南，2024 年处理国际银龄纠纷 50 起，调解成功率 85%； 与驻华使领馆合作，建立“国际银龄维权协作机制”，2024 年协 助解决跨境纠纷 15 起，提升国际银龄信任感。 （三）事后保障：强化失信惩戒，形成长效震慑 失信联合惩戒：提高违法成本：将银龄旅居纠纷中的失信企业 纳入“三亚市失信联合惩戒名单”，限制其参与政府项目、获得政 策补贴，2024 年有 10 家企业被列入名单，其中 3 家因无法获得补 贴而退出市场；与金融机构对接，失信企业的贷款额度降低、利率 上浮，2024 年有 5 家企业因失信导致融资困难。

权益保障基金：兜底困难银龄：设立“银龄旅居权益保障专项基金”，2024 年规模达 1000 万元，对经济困难、维 权受阻的银龄（如低收入、高龄）给予法律援助补贴、医疗救助， 2024 年资助银龄 100 人次，发放补贴 50 万元；与公益组织合作， 为困难银龄提供免费法律咨询、代理维权，2024 年公益维权胜诉 率达 80%。 服务改进机制：推动行业提升：定期发布《三亚银龄旅居消费 纠纷分析报告》，梳理高频纠纷类型（如医疗服务、退费问题）， 向行业通报并提出改进建议，2024 年发布报告 4 期，推动 20 家企 业优化服务流程；建立“纠纷反馈-整改-复查”闭环，对发生纠纷 的企业要求限期整改，复查合格后方可恢复经营，2024 年整改合 格率达 95%。 通过全链条体系建设，2024 年三亚银龄旅居消费纠纷发生率 从 12%降至 8%，维权满意度达 90 分，较 2022 年提升 25 分，有效 保障银龄“安心旅居、放心消费”。