（一）旅游市场秩序整治：打击欺诈宰客与维护游客权益

旅游市场秩序直接关系到游客权益和目的地形象。三亚高度重视旅游市场监管，持续开展市场秩序整治，取得了积极成效。建立了“1+3+N”旅游市场综合监管模式，即1个旅游市场监管指挥中心，旅游警察、旅游巡回法庭、旅游市场监管3支执法队伍，N个涉旅部门联合执法。这一模式整合了公安、工商、物价、交通等多部门力量，形成监管合力，提升了执法效率。旅游警察专门打击涉旅违法犯罪,快速处置旅游纠纷。旅游巡回法庭快速审理旅游案件，为游客维权提供便利。

市场秩序整治持续开展。定期组织专项整治行动，严厉打击欺客宰客、强制消费、虚假宣传等违法违规行为。重点整治海鲜市场、旅游商店、景区景点等游客投诉集中的领域。对违法违规企业和个人依法查处，情节严重的吊销营业执照、列入黑名单。通过持续高压态势，市场乱象得到一定程度遏制，但仍未根除。部分经营者铤而走险，违法行为更加隐蔽，监管难度加大。市场秩序整治需要常抓不懈，建立长效机制。

游客权益保护机制不断完善。设立12345旅游服务热线，24小时受理游客投诉，实行首问负责制、限时办结制。建立旅游投诉快速处理机制，一般投诉24小时内处理，复杂投诉不超过7个工作日。建立旅游投诉先行赔付制度，对符合条件的投诉先行赔付游客损失，再向责任方追偿。这些机制提升了投诉处理效率，维护了游客权益，受到游客好评。但投诉量依然较大，说明市场秩序问题还比较突出，需要标本兼治、综合治理。

行业自律需要加强。发挥行业协会作用，制定行业规范，引导企业诚信经营。建立企业自律机制，倡导企业主动接受社会监督，自觉维护市场秩序。加强企业内部管理，建立完善的管理制度，规范员工行为。但目前行业自律意识不强、行业协会作用发挥不够，需要进一步加强。

社会监督渠道拓宽。鼓励游客、媒体、社会公众监督旅游市场，对违法违规行为进行举报。建立举报奖励制度，对提供有效线索的举报人给予奖励。通过媒体曝光典型案例，形成震慑效应。发挥互联网和新媒体作用，及时回应社会关切，公开处理结果，接受社会监督。社会监督的加强有力促进了市场秩序的改善，但也要防止恶意投诉、网络炒作等问题。

          （二）旅游企业诚信体系：信用评价与守信激励机制

诚信是市场经济的基石，建立健全旅游企业诚信体系是规范市场秩序、提升服务质量的治本之策。三亚积极推进旅游诚信体系建设，取得初步成效。建立了旅游企业信用档案，将旅游企业的基本信息、经营行为、违法违规记录、投诉情况等纳入信用档案，实行动态管理。信用档案向社会公开，游客可以查询了解企业信用状况，为消费决策提供参考。

实施旅游企业信用等级评定。根据企业的信用记录、服务质量、游客满意度等指标，将企业划分为不同信用等级，如AAA、AA、A等。信用等级高的企业享受优惠政策、优先推荐、表彰奖励等激励措施。信用等级低的企业受到限制和惩戒，如限制参与政府采购、取消评优资格、加强监督检查等。通过信用等级评定，引导企业诚信经营、提升服务质量。

建立“红黑名单”制度。将诚信经营、服务优质的企业列入“红名单”，给予宣传推介、政策扶持等奖励。将严重违法违规、屡教不改的企业列入“黑名单”，实施联合惩戒，限制其市场行为，情节严重的清出市场。“红黑名单”定期向社会公布，接受社会监督。这一制度树立了“守信者荣、失信者耻、无信者忧”的鲜明导向，对规范市场秩序发挥了重要作用。

推动信用信息共享和联合惩戒。打破部门信息壁垒，建立信用信息共享平台，旅游、工商、税务、金融等部门信用信息互联互通。对失信企业实施联合惩戒，一处失信、处处受限。失信企业在贷款融资、政府采购、资质审核等方面受到限制。这种联合惩戒机制大大提高了失信成本，增强了制度威慑力。

但诚信体系建设也存在不足。信用信息采集不够全面,部分企业和个人的失信行为未能及时记录。信用评价标准不够科学，评价指标体系需要完善。守信激励力度不够，企业获得感不强。失信惩戒执行不到位，部分失信企业未能得到应有惩罚。需要进一步完善制度、强化执行，让诚信体系真正发挥作用。

         （三）旅游投诉处理机制：快速响应与高效解决的三亚模式

旅游投诉处理是维护游客权益、改进服务质量的重要环节。三亚建立了比较完善的旅游投诉处理机制，形成了快速响应、高效解决的“三亚模式”。建立了统一的投诉受理平台，整合了12345政府服务热线、12301旅游服务热线、旅游企业服务电话等多个渠道，游客通过电话、网络、微信、APP等多种方式都可以便捷投诉。投诉平台实行24小时值守，确保投诉第一时间受理。建立了投诉分类处理机制，根据投诉性质和紧急程度分类处理。一般投诉由相关职能部门或行业组织协调处理，重大投诉或复杂投诉由旅游市场监管指挥中心统筹协调多部门联合处理。紧急投诉立即启动应急机制，优先处理。

实施投诉限时办结制度。明确了不同类型投诉的办结时限，一般投诉要求24小时内处理完毕，复杂投诉不超过7个工作日。对投诉处理实行全程跟踪，从受理、调查、协调到处理、反馈，每个环节都有时限要求和责任人。超时未办结的要追究责任。这一制度大大提升了投诉处理效率，多数投诉能够快速得到解决，游客满意度提高。建立了先行赔付制度，对于事实清楚、责任明确、符合赔付条件的投诉，由旅游质量保证金或旅游诚信基金先行赔付游客损失，不让游客在旅途中为维权奔波。先行赔付后再向责任企业追偿，这一制度充分体现了以游客为中心的理念。

投诉处理注重调解和教育相结合。对于一般纠纷，优先采用调解方式，组织双方当事人协商，达成和解协议。调解不成的，引导游客通过法律途径解决。对投诉涉及的企业和从业人员，除了依法处罚外，还要进行教育引导，帮助其认识错误、改进服务。通过投诉案例开展警示教育，举一反三，防止类似问题再次发生。建立投诉信息反馈机制，定期分析投诉数据，找出服务质量的薄弱环节和突出问题，有针对性地改进。投诉信息还作为企业信用评价、行业监管的重要依据，倒逼企业提升服务质量。

尽管投诉处理机制不断完善，但投诉量依然较大，反映出市场秩序和服务质量还存在不少问题。部分投诉反映的问题反复出现，说明整改不彻底、监管不到位。需要从源头上加强管理，提升服务质量，减少投诉发生。同时要进一步优化投诉处理流程，提升处理质量，让游客感受到公平正义。

           （四）旅游标准化建设：服务标准制定与质量认证体系

标准化是提升服务质量、实现规范管理的重要手段。三亚积极推进旅游标准化建设，制定了一系列旅游服务标准，建立了质量认证体系。在住宿业，制定了星级酒店评定标准和管理规范，对酒店的建筑设施、服务项目、服务质量等提出明确要求。定期开展星级酒店评定和复核，达标的授予星级，不达标的取消星级或降级。通过星级评定，引导酒店提升服务质量。还制定了经济型酒店、精品民宿等不同类型住宿设施的服务标准，推动住宿业整体服务水平提升。

在餐饮业，制定了餐饮服务规范，对环境卫生、食品安全、服务流程等提出要求。推行明码标价、诚信经营，规范海鲜等特色餐饮的经营行为。开展“放心餐厅”创建活动，达到标准的授予“放心餐厅”称号并向社会推荐。在景区管理方面，严格执行国家A级景区标准，对景区的资源保护、环境卫生、设施设备、服务质量、安全管理等进行综合评价。定期开展A级景区复核，不达标的摘牌或降级。推动景区对标提升，改善旅游环境和服务质量。

在旅行社管理方面，制定了旅行社服务规范，对产品设计、合同管理、导游服务、安全保障等提出明确要求。实施旅行社等级评定，根据企业规模、服务质量、信誉等级等划分等级,引导旅行社规范经营、提升服务。在导游服务方面，制定了导游服务规范，对导游的仪容仪表、讲解内容、服务态度等提出具体要求。实施导游等级考核,优秀导游给予表彰奖励，不合格导游取消资格。通过规范导游服务，提升导游队伍整体素质。

开展旅游标准化试点示范。选择部分企业和区域开展标准化试点，探索标准化建设的有效路径和模式。试点单位在标准制定、标准实施、持续改进等方面先行先试，形成可复制可推广的经验。通过示范带动，推动全行业标准化水平提升。加强标准宣贯和培训，组织企业学习相关标准，提高标准意识和执行能力。对从业人员进行标准化培训，让标准入脑入心，落实到日常服务中。

建立质量认证体系。引入ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系等国际通行的认证标准，鼓励企业开展认证，提升管理水平。对通过认证的企业给予支持和宣传。推动与国际旅游服务标准接轨,对标国际一流，缩小差距。但标准化建设也存在一些问题，如部分标准滞后于市场发展，针对性不强；标准执行不够严格，流于形式；标准化意识不强，企业重视不够。需要与时俱进完善标准体系，强化标准执行，真正让标准成为提升质量的有力工具。