（一）建设国际化旅游人才队伍：多语言服务与跨文化交流能力提升

人才是提升服务质量的关键。要实施旅游人才强市战略,建设一支数量充足、结构合理、素质优良、国

际化水平高的旅游人才队伍。加强外语培训是当务之急,要制定旅游从业人员外语培训计划,分期分批对从业人员进行外语培训。重点培训英语、俄语、韩语、日语等主要客源国语言。针对不同岗位制定差异化培训内容,一线服务人员重点培训日常会话和服务用语,管理人员和导游要达到更高的外语水平。与外语培训机构合作,开设旅游英语、旅游俄语等专项课程。利用在线教育平台,提供灵活便捷的外语学习服务。

引进国际化人才是提升国际化水平的重要途径。出台更加优惠的国际人才引进政策,吸引具有国际背景和经验的旅游管理人才、专业服务人才到三亚工作。为国际人才提供住房、子女入学、医疗等全方位保障,解决后顾之忧。鼓励旅游企业聘请外籍员工,特别是在高端酒店、国际旅行社等岗位,增加外籍员工比例,提升国际化服务能力。选派优秀旅游人才到国外学习培训,开阔国际视野,学习先进经验。与国际知名旅游教育机构、酒店管理学院合作,开展联合办学或委托培养,培养高端旅游人才。

提升跨文化交流能力同样重要。开展跨文化交流培训,让从业人员了解不同国家和地区的文化习俗、宗教信仰、消费习惯,提升文化敏感性和包容性。培训国际礼仪,规范服务行为,避免文化冲突。建立国际化的人才评价和激励机制,对外语能力强、国际化服务水平高的从业人员给予奖励和晋升机会。举办国际旅游服务技能大赛,展示优秀从业人员风采,树立行业标杆。通过系统的人才培养和引进,打造一支能够提供国际一流服务的旅游人才队伍。

            （二）完善旅游标准化体系：与国际服务标准全面接轨

标准化是提升服务质量、实现国际接轨的基础。要加快完善旅游标准化体系,制定修订一批旅游服务标准,向国际通行标准看齐。在住宿业,要严格执行星级酒店标准,加强复核和动态管理,不达标的坚决摘牌或降级。鼓励酒店参加ISO质量管理体系认证、环境管理体系认证等国际认证,提升管理水平。在餐饮业,要完善食品安全标准、服务流程标准,推行明码标价、诚信经营。在景区管理,要严格执行A级景区标准,提升景区服务质量和管理水平。在旅行社服务,要规范合同管理、行程安排、导游服务等环节,保障游客权益。

推动旅游企业全面实施标准化管理。开展旅游标准化试点,选择一批企业先行先试,总结经验后在全行业推广。加强标准宣贯培训,让企业和从业人员熟悉标准内容,掌握标准要求。建立标准执行监督机制,通过明察暗访、第三方评估等方式,检查标准执行情况,对不执行或执行不力的企业进行督促整改。建立标准实施激励机制,对标准化工作做得好的企业给予表彰奖励、政策支持、优先推荐等。

与国际标准对接是提升国际竞争力的关键。研究学习国际旅游服务标准,如ISO、世界旅游组织等制定的标准,结合三亚实际进行转化应用。鼓励旅游企业参与国际认证,如酒店参加“绿色钥匙”环保认证、景区参加国际生态旅游认证等,获得国际认可。邀请国际专家来三亚指导标准化建设,传授国际先进经验。选派人员到国际一流旅游目的地考察学习,对标找差、学习借鉴。通过全面的标准化建设,让三亚旅游服务达到国际一流水平,增强国际竞争力。

        （三）优化旅游公共服务：多语言标识、便捷支付与信息咨询系统

旅游公共服务是提升游客体验的重要保障。要系统提升旅游公共服务的国际化水平,为国内外游客提供便利。多语言标识系统建设要全覆盖、高质量。在机场、车站、景区、酒店、商场、餐厅、道路等所有旅游相关场所,设置中英文双语标识,重点区域增加俄语、韩语、日语等多语种标识。标识内容要准确规范,避免翻译错误和表述不当。标识设计要美观大方,与环境协调。定期检查维护,确保标识完好清晰。建立标识标准和审核机制,所有对外标识必须经过审核才能使用。

支付环境的国际化改造要加快推进。推动商家特别是中小商户安装国际信用卡POS机,提高国际信用卡受理覆盖率。优化外币兑换服务,在机场、景区、商圈增设外币兑换点,提供便捷的兑换服务,公示汇率,规范收费。推广使用移动支付国际版,让国际游客也能使用移动支付。探索数字人民币在旅游场景的应用,为国际游客提供新的支付选择。加强支付安全管理,保护游客资金和信息安全。

旅游信息咨询服务要全方位、多渠道。在机场、车站、主要商圈、景区等游客集散地设立旅游咨询中心,提供旅游信息咨询、地图资料发放、投诉受理等服务,配备会外语的咨询员。建设多语言旅游网站和APP,提供景区介绍、酒店预订、交通查询、美食推荐等全方位信息服务。开通多语言旅游服务热线,为游客提供24小时咨询服务。在主要公共场所实现免费WiFi全覆盖,提升网速和稳定性。建立旅游电子地图和导航系统,支持多语言,方便游客自助游览。通过全方位的公共服务提升,让游客在三亚旅游更加便利、更加舒心。

            （四）强化旅游市场监管：智慧监管平台与信用体系建设

提升服务质量必须强化市场监管,建立长效机制。要建设智慧旅游监管平台,运用大数据、人工智能等技术手段,实现精准监管、智能监管。整合市场监管、公安、交通、文旅等部门的监管数据,打破信息孤岛,实现信息共享和协同监管。对旅游企业实施动态监测,实时掌握企业经营状况、服务质量、投诉情况等信息。利用大数据分析,识别高风险企业和重点监管领域,实施精准监管。建立预警机制,对可能出现的问题提前预警,及时处置。

深化旅游信用体系建设,让守信者受益、失信者受限。完善旅游企业和从业人员信用档案,全面记录信用信息。实施信用分级分类监管,对信用好的企业减少检查频次、提供便利服务,对信用差的企业加强监管、限制经营。完善“红黑名单”制度,定期公布诚信企业和失信企业名单。加强信用联合惩戒,与工商、税务、金融等部门建立信用信息共享和联合惩戒机制,让失信者“一处失信、处处受限”。建立信用修复机制,对纠正失信行为的企业和个人,给予信用修复机会。

加强旅游执法力量建设,提升执法能力和水平。充实旅游警察、旅游巡回法庭、市场监管等执法队伍力量,加强培训,提升执法人员业务能力和执法水平。加大执法力度,对欺客宰客、强制消费、虚假宣传等违法违规行为,发现一起查处一起,绝不姑息。提高违法成本,加大处罚力度,形成有力震慑。创新执法方式,开展联合执法、交叉执法,提升执法效率。建立执法公示制度,及时公布执法情况和处罚结果,接受社会监督。通过严格监管、依法治旅,营造公平竞争、诚信经营的市场环境。

         （五）构建旅游应急保障体系：安全救援与医疗服务的国际化配置

旅游安全是旅游业发展的生命线。要建立健全旅游应急保障体系,提升应对突发事件的能力,保障游客生命财产安全。完善旅游应急预案体系,制定各类突发事件应急预案,包括自然灾害、公共卫生事件、安全事故、群体性事件等,明确应急响应程序和处置措施。定期开展应急演练,检验预案可行性,提升应急处置能力。加强应急队伍建设,组建专业应急救援队伍,配备先进救援装备,开展专业培训，提升救援能力。

重点加强海上旅游安全保障。在主要海域设置救生站点,配备救生艇、救生设备、专业救生员。建立海上安全巡查机制,海事、海警、边防等部门加强海上巡逻,及时发现和处置险情。对海上旅游项目实施严格监管,要求经营单位具备相应资质,配备足够救生设备,恶劣天气停止营业。加强对游客的安全教育,在景区、码头设置安全警示标识,告知游客注意事项和安全要求。推广使用救生定位设备,游客下海前佩戴定位手环,一旦发生险情可以快速定位救援。

提升医疗保障的国际化水平。在主要景区、度假区设立医疗救护站点,配备急救设备和药品,派驻医护人员。与医疗机构建立绿色通道,确保伤病游客得到及时救治。在重点医院开设外宾门诊,配备会外语的医护人员,提供国际化医疗服务。引入国际医疗救助体系,与国际医疗保险公司合作,为国际游客提供医疗保障。完善旅游保险体系,鼓励游客购买旅游意外险,推动旅游企业购买责任险,提高风险保障水平。建立旅游安全信息发布机制,及时向游客发布天气预警、安全提示等信息,提醒游客注意安全。通过全方位的安全保障,让游客在三亚玩得开心、玩得安心。